L’expérience patient : un domaine pris en compte par la médecine

Selon le Beryl Insitute, on définit l’expérience patient comme « l’ensemble des interactions d’une organisation de santé avec un patient et ses proches susceptibles d’influencer leur perception tout au long de leur parcours de santé. Ces interactions sont façonnées à la fois par la politique conduite par l’établissement et par l’histoire et la culture de chacun des patients accueillis »

Découvrons aujourd’hui ensemble comment cette nouvelle donnée doit être prise en compte par l’ensemble du corps médical.

L’expérience patient : de quoi s’agit t-il ?

 L’expérience patient offre un autre point de perspective : celui du patient. Il s’agit de prendre en compte tous les aspects de sa personnalité, de ses préoccupations et de ses attentes afin d’avoir une compréhension parfaite du problème identifié. Il concerne non seulement ses interactions avec le médecin mais aussi avec tous les éléments externes qui composent le corps médical.

Elle fait intervenir une notion plus subjective de la médecine : le respect des valeurs, l’écoute, l’empathie et le confort physique dans les lieux de soins.

La prise en compte de l’expérience patient : Une démarche toujours un peu floue

La notion d’expérience patient a été introduite en 2002 avec la loi Kouchner sur le droit des malades. Cependant cette notion reste relativement floue : Ainsi 45% des personnes travaillant dans le domaine de la santé n’ont jamais entendu parlé de cette expression. On retrouve ce même constat chez les patients chez qui le domaine reste encore flou. Il se développe cependant très vite et se démocratise de plus en plus en hôpital notamment lors de ces deux dernières années.

On pourrait par exemple parler des PROMS (patient reported outcomes measure) qui se présentent sous la forme d’un questionnaire et qui permet de mesurer la satisfaction du patient au travers de questions. Le concept se développe énormément à travers l’Europe.

L’expérience patient : Un concept qui fait progresser tout le monde

Le changement de perspective pour une approche plus orientée vers le patient est en réalité une véritable avancée pour l’ensemble de la médecine :

• Pour le patient, les bénéfices sont évidents. L’approche de la médecine est plus orientée sur son confort, son ressenti et ses attentes. Il en résulte une plus grande confiance dans la médecine.

• Pour le professionnel de la santé, c’est une toute nouvelle approche de la médecine, plus orientée sur la personne. La dimension humaine parfois mise de côté dans la médecine d’antan, est désormais une composante essentielle du diagnostic

• Pour les établissements de santé, c’est une meilleure gestion des attentes et des flux de patients. La compréhension des problèmes des patients permet de mieux gérer les expériences en hôpital. Souvent stressante, voire traumatisante, l’expérience client permet ici de mieux comprendre les préoccupations des clients.